4 Questões fundamentais sobre a Monitoria de Qualidade

4 Questões fundamentais sobre a Monitoria de Qualidade

Se você trabalha na área de “Atendimento ao Cliente”, seja com vendas, cobrança, suporte, serviços, com atendimento telefônico ou plataformas, certamente já ouviu falar da Monitoria de Qualidade e deve aplicar de alguma forma. Mas você saberia responder essas perguntas?

  • Por que eu monitoro?
  • Quando devo(iria) monitorar?
  • Quais resultados/respostas procuro alcançar?
  • Quais ferramentas e métodos utilizo hoje para monitorar?

Caso não saiba ou não tenha total certeza, nós vamos te ajudar.

1. Por que eu monitoro?

Se a resposta for somente para ver se procedimentos estão sendo realizados, está errado. A monitoria de qualidade, além de lhe dar uma visão se processos e procedimentos estão sendo aplicados pelos colaboradores e mensurar o controle de diversos KPIs, é uma ferramenta para estratégias (curto e longo prazo).

  • Alinhamento no comportamento e padrão de atendimento;
  • Para que todos os colaboradores entendam e possam transmitir de forma igualitária as informações;
  • Medir o grau de satisfação do cliente;
  • Conhecer o cliente;
  • Reavaliar fornecedores;
  • Realizar analises se resultados estão compatíveis com o atendimento;
  • Estratégias de atuação em sua área podem ser elaboradas através de análises do comportamento do seu cliente.

2. Quando deveria monitorar?

Muitos gestores adotam a monitoria em períodos específicos. Para avaliar seus colaboradores; avaliar se há mudança de procedimentos ou treinamentos estão sendo aplicados; avaliação de novos colaboradores e pior, alguns iniciam a monitoria somente quando percebem algum problema. Se você está dentro desse grupo, está errado.

Realizar monitorias deve ser uma prática constante.
O feedback também deve ser constante, seja presencial ou através de alguma plataforma.
E por falar em feedback…

Quando falamos em feedback, não é somente empresa X colaborador, mas principalmente Cliente X Empresa, pois como visto anteriormente, a monitoria é uma ferramenta para estratégias e termômetro do seu cliente. Se ele está satisfeito, se sugere mudanças, se o concorrente está oferecendo serviços (benefícios) melhores, etc. Tudo isso aparece através da monitoria do atendimento ao cliente.

Além de itens para análise que envolvam o colaborador, o ideal é sempre ter uma pesquisa ou checklist de padrões e comportamentos que podem ser identificados durante a ligação.

Então, qual é a resposta para a pergunta “quando devo monitorar?” A resposta é simples:  sempre, pois, assim como procedimentos mudam, o mercado e perfil de clientes também.

3. Quais resultados/respostas procuro alcançar?

Se hoje suas análises estão somente nos KPIs tradicionais, ofensores, notas, pontos a serem trabalhados e melhorados, capacitação e direcionamento de treinamentos, não está totalmente errado, mas já fez essa pergunta de outra forma?

Quais resultados/respostas as OUTRAS ÁREAS DA MINHA EMPRESA procuram alcançar?

Como a monitoria de qualidade é uma porta de entrada para muitas, inúmeras informações, ela pode e dever usada em diversos setores da empresa. Seja para ampliação de projetos, melhorias ou mudança de estratégias, seguem abaixo alguns exemplos de boas práticas que podem ser aplicadas com base nas análises.

  • RH – com base nas notas, perfil colaborador (cruzamento de dados desde idade até grau de instrução), podem ser avaliadas as novas contratações e com isso baixar um dos maiores ofensores de atendimento: turnover;
  • TI /Telefonia – durante monitorias que são realizadas análises de áudios, diagnóstico de desconexões. Com ajuda no TMA e TMO, também podemos levantar onde e o que pode ser melhorado dentro desses processos;
  • Base de dados: ajuda a estruturar e melhorar a base toda vez que um erro for encontrado e muitas vezes não reportado ou não identificado por um colaborador;
  • Redução de custos: otimizar oportunidades, avaliar produtividade e fornecedores (EPS – empresas prestadoras de serviço);
  • Marketing: alteração e até mudanças de estratégia, seja de vendas, perfil do consumidor, política financeira com base nas percepções feita dos clientes, etc.

4. Quais ferramentas e métodos utilizo hoje para monitorar?

Em cada processo para análise podemos utilizar diversas ferramentas que podem conter um conjunto de regras, procedimentos e informações complementares:

  • Formulários de análises em Excel ou plataformas específicas;
  • Sites ou plataforma de consultas;
  • Checklist, procedimentos, script de atendimento;
  • Software de gestão;
  • Acessos a gravações de áudios, chat e e-mails.

O trabalho em agrupar dados, realizar comparativos e criar Dashboards, hoje, é o maior problema para analisar todos esses processos, concorda? Além do tempo investido para essas tarefas, ainda há a possibilidade de erros humanos ao se cruzar tantas bases distintas. Agora, imagine se durante uma monitoria já tivessem todos esses dados sendo gerados? Seria incrível e é totalmente possível.

Isso só mostra como a monitoria de qualidade, quando aplicada com boas ferramentas e gestão, pode se tornar estratégica e fundamental para toda a empresa.

Método de geração de informações GCCcx

Após entendermos um pouco melhor sobre questões fundamentais de uma monitoria de qualidade de atendimento estratégica e eficaz, deixamos abaixo um pequeno descritivo do método GCCcx de gerar informações e business insights através da monitoria:

  • Informações de colaboradores: ao ser cadastrado, informações como idade, tempo de empresa, grau de escolaridade já podem ser inseridas;
  • Os colaboradores avaliados podem ser separados por grupo, carteiras, empresas, gestores, equipes. Isso auxilia, além de analisar a operação como um todo, em comparativos e alinhamentos entre setores e gestões;
  • Cada operação, pode ter suas monitorias separadas por produtos que atuam, faixa de atraso etc. Assim como as gestões e carteiras, esses segmentos também podem ser analisados de forma diferente e ter maior eficácia e eficiência de atuação, principalmente em treinamentos (exemplo: argumentação para um grupo e tratativa de objeções para outro) e direcionamento de estratégias específicas;
  • Formulários específicos por tipo de contato e/ou com um conjunto de segmentos: As tabulações e status de ligações podem ser utilizadas (com sucesso, CPC, recado, etc.) dentro de cada segmento, empresa ou carteira, trazendo assim a “realidade” para cada caso analisado, com itens específicos e pesos conforme o grau de importância e relevância;
  • Feedback: dentro do próprio formulário informações, observações, análises, sugestões de aplicabilidade de cada procedimento, facilitando a comunicação e entendimento com o colaborador, pois cada monitoria terá seu feedback individual;
  • Pesquisas: dentro dos próprios formulários, em cada atendimento é possível inserir informações que não contemplam a monitoria do colaborador, mas trazem informações como: sentimento do cliente, reclamações de atendimentos anteriores, críticas, sugestões, motivos de inadimplência, motivo de negativa de compra, além de poderem ser inseridos informações internas como: sinalização de erro de sistema;
  • Relatórios que podem ser extraídos em tempo real, logo após a finalização, tanto da monitoria quanto da pesquisa.
  • Business Intelligence atualizado com informações D+1 com Dashboard analisando cada empresa, gestor e colaborador, com visões macro e micro que podem ser transformados em oportunidade, já que auxiliam em insights para o negócio, como a necessidade de melhorias nos processos que impactam diretamente a performance de diversas áreas da empresa.

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