Monitorar a qualidade do atendimento é fundamental para a gestão do relacionamento com o cliente. Seja através de equipe própria ou terceirizada, a monitoria pode trazer diversos dados e insights preciosos para tomada de decisão.

Sendo assim, a diversidade de relatórios e entregas pode variar bastante de acordo com o cenário de cada empresa, sua carteira de clientes, canais e tipos de atendimento.

Pensando nisso, nós trouxemos neste post alguns dos relatórios e visões que consideramos essenciais para que o processo de monitoria de qualidade seja realizado de maneira eficiente e que agregue valor ao seu negócio e ao relacionamento com seu cliente.

É importante salientar que, além de serem apresentados em Dashboards de Business Intelligence, todos esses relatórios devem contemplar uma visão segmentada por células de atendimento, equipes, carteiras, produtos e comparativos de evolução MoM. Assim, agregam na particularidade de cada tipo de atendimento e comportamento em cada etapa de contato com o cliente.

Sem mais delongas, vamos lá!

1. Pilares Promotores e Ofensores do Atendimento

Para obter o resultado exato da Qualidade é necessário ter uma visão de cada pilar de atendimento de forma detalhada, sabendo exatamente quais são os pilares promotores e ofensores do seu atendimento.

Desta forma é possível atuar de maneira assertiva nos principais gaps e propor mudanças que gerem efeitos imediatos para a empresa e para o cliente.

2. Visão de Qualidade Individual e por Equipe

Os relatórios que demonstram a performance individual do consultor de atendimento permitem uma gestão próxima e propõe o desenvolvimento contínuo. Conhecer os pontos fortes e oportunidades de cada indivíduo colabora fortemente com o processo de desenvolvimento.

Nestas visões é importante ter o olhar sobre questões de qualidade, produtividade, quartil, contribuição com os resultados da equipe e a evolução em relação aos meses anteriores. Além disso as visões individuais podem gerar uma cultura de autogestão dos resultados e engajamento com o objetivo do grupo.

3. Desempenho e Conhecimento

É importante ter relatórios cuja visão traga análise dos resultados do desempenho em treinamentos e avaliações que demonstram o nível de conhecimento das equipes e consultores de atendimento.

Assim, é possível objetivo de trabalhar de maneira individual e coletiva as principais informações à serem disseminadas, garantindo um processo contínuo de desenvolvimento e crescimento profissional.

4. Voz do Cliente

Demonstrar de forma rápida e organizada o que o Cliente diz a respeito da empresa, da sua experiência com o atendimento e de sua própria situação atual, faz com que a empresa se antecipe e crie ações táticas e estratégicas em diversas áreas que passam pela jornada do cliente, desde sua entrada até sua retenção.

Através das análises de Qualidade todas as áreas da empresa podem se beneficiar, tornando a Monitoria de Qualidade uma ferramenta estratégica e fundamental na construção de uma experiência positiva ao cliente.

5. Satisfação do Cliente

São diversos indicadores que podem medir a satisfação do cliente (NPS, FCR, Pesquisa de Satisfação, etc) e, por consequência, criar uma cultura de melhoria contínua para processos, pessoas e políticas da empresa.

É importante ter a visibilidade dos resultados com velocidade, para que seja possível criar ações preventivas ou reativas, com a finalidade de fidelizar o cliente e atuar nos principais ofensores de satisfação.

Esperamos que tenha gostado deste conteúdo e que ela seja útil no seu dia a dia, promovendo uma monitoria cada vez mais completa, dinâmica e eficiente.