Quando falamos em Qualidade de Atendimento ao Cliente, falamos de operadores/ negociadores capacitados.

De maneira geral, nenhuma operação de atendimento ao cliente obterá bons resultados com colaboradores que não receberam um treinamento especializado. Da mesma forma que não alcançará suas metas sem a infraestrutura e suporte adequados para o dia a dia.

Mas, saindo do aspecto geral destas operações, queremos falar sobre um dos principais e mais comentados aspectos da qualidade de atendimento ao cliente: a argumentação.

Não apenas na Grécia antiga, com a adoração pela argumentação, oratória e sua estética, mas nos tempos modernos, focados no desenvolvimento do mercado, a argumentação tem papel fundamental.

Dentro do cenário de atendimento, a argumentação é a ponte que liga a empresa ao seu cliente. O elo que pode ser encantador, persuasivo e inquebrável, ou o propulsor da perda de clientes, da margem de lucro e da imagem da empresa.

Por isso, investir no treinamento e na capacitação dos negociadores, para que tenham uma boa argumentação, é sinônimo de bons resultados.

DICAS DE ARGUMENTAÇÃO

Uma boa argumentação pode ser a chave do sucesso para a formalização da sua proposta de negociação. Então, seguem três dicas importantes para a qualidade de cobrança:

• Entenda o MOTIVO DA INADIMPLÊNCIA e a SITUAÇÃO ATUAL

O atraso geralmente inicia por uma causa ou um conjunto de causas. Quando você descobre o real motivo do atraso, pode utilizar as palavras certas e gerar mais proximidade com o cliente.

Entender a situação atual do cliente é imprescindível para viabilizar o recebimento da dívida, fazer propostas adequadas e negociações sustentáveis. 

• Argumente de acordo com as INFORMAÇÕES levantadas

Conscientizar o devedor sobre as penalidades e consequências do atraso não é apenas a obrigatoriedade de uma ligação de cobrança, mas também enfatiza a importância do pagamento.

Além disso, para cada cliente, os impactos do atraso são diferentes. Sua argumentação pode ser mais efetiva se você entender esta relação. Tenha atenção no que foi declarado pelo cliente e reforce o benefício que mais fizer sentido à sua situação.

• Mostre que o TEMPO é importante

Crie a urgência no pagamento. Se hoje é a data do contato, o objetivo da ligação é que a decisão de pagamento também seja definida hoje (trabalhar prazo é diferente de prorrogar a decisão do pagamento)

É tão importante para o credor receber quanto para o devedor efetuar o pagamento. Afinal de contas, como você já levantou antes, são inúmeras as consequências da inadimplência e principalmente, existem grandes benefícios (que fazem sentido para o cliente) em ficar em dia.

PRONTO!

Agora já podemos começar a falar sobre argumentação e qualidade de atendimento. Fiquem ligados nos próximos posts.