No final de dezembro de 2018, o portal Callcenter.inf convidou o CEO da GCC, Carlos Mathias, para conceder uma entrevista.

Além de falar sobre resultados de 2018 e expectativas para 2019, Carlos também comentou sobre o mercado de atendimento ao cliente, automatização e muito mais.

Confiram abaixo a entrevista completa:

“UM ANO POSITIVO”

GCC acredita que setor conseguiu superar bem os desafios encontrados ao longo de 2018

Que seria um ano cheio de desafios, ninguém tinha dúvida. No entanto, algumas setores souberam aproveitar as oportunidade e transformar um cenário ainda de incertezas em bons resultados. É o caso do mercado da atividade de gestão de clientes, segundo Carlos Mathias, diretor da GCC, que “ao contrário da expectativa negativa sobre o setor, muito falado em 2017, conseguiu superar bem os desafios encontrados ao longo do ano”.

“Considero que, na balança, o cenário foi positivo para o setor”, acrescenta.
No caso da GCC, a empresa deve registrar um crescimento de mais de 30% em relação ao ano anterior, motivado pelo investimento em novas funcionalidades na solução D+ Qualidade e pela conquista de clientes e operações, aponta o executivo. “Esse foi um grande ano. Sem dúvida, um dos melhores em seus sete anos de existência.” Em entrevista exclusiva, Mathias faz uma avaliação de 2018, além de contar como foi para a empresa.

Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2018 para o mercado de gestão de cliente?
Mathias: Ao contrário da expectativa negativa sobre o setor, muito falado em 2017, o universo do contact center conseguiu superar bem os desafios encontrados ao longo do ano. Por isso, considero que, na balança, o cenário foi positivo para o setor.

Callcenter.inf.br – Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Mathias: Creio que, por um lado, a Lei da Terceirização e o modo como ela tem sido implementada nos diversos setores. E por outro lado, porém não menos importante, a corrida cultural do digital, que massificou a divulgação e os investimentos em mídia e desenvolvimento sobre os avanços tecnológicos para a área de atendimento ao cliente.

Callcenter.inf.br – Como foi 2018 para a GCC?
Mathias: Esse foi um grande ano. Sem dúvida, um dos melhores em seus sete anos de existência. Conquistamos dois importantes prêmios na área de Qualidade e Gestão de Relacionamento com o cliente por meio da solução D+ Qualidade. Inclusive, um deles foi o troféu Ouro no Prêmio CIC 2018. Tais conquistas vieram como reconhecimento de um planejamento estruturado, seguido por toda a equipe ao longo dos últimos anos.

Callcenter.inf.br – Qual o crescimento da empresa?
Mathias: Crescemos mais de 30% em relação ao ano anterior. Esse crescimento foi motivado, principalmente, pelo investimento constante de novas funcionalidades em nossa solução D+ Qualidade, para atender as demandas e expectativas dos nossos clientes, bem como, com conquista de novos clientes e operações.

Callcenter.inf.br – Quais foram os principais acontecimentos da GCC nesse ano?
Mathias: Enxergamos um mercado avançando ano após ano em termos tecnológico, que ainda tem oportunidades para atender plenamente todas as demandas e entregar a integração com todo o universo de qualidade e de como, por meio da qualidade, podemos gerar diversas iniciativas para melhorar a experiência do cliente e potencializar os resultados.

“Em busca do equilíbrio”

GCC entende que tecnologia estará mais presente, mas sem deixar o humano de lado

Um dos cenários que mais tem ganhado destaque nesses dois últimos anos é a migração do relacionamento com os clientes para os canais digitais, com uso de plataformas de automatização. Principalmente no ano passado, os chatbots viraram pauta recorrente nas conversas sobre os rumos do atendimento. Porém, uma dúvida que ainda paira no ar é até que ponto vai se dar a adoção dessas soluções.

Para Carlos Mathias, diretor da GCC, embora a busca por essas tecnologias tenham crescido, o aspecto humano ainda será fundamental na experiência do cliente. “A tecnologia estará cada vez mais presente, mas sem deixar o humano de lado. Os modelos híbridos de relacionamento com os clientes serão os drives para o equilíbrio de forças”, acredita o executivo. Em entrevista exclusiva, Mathias explica esse cenário para 2019 e conta os planos da GCC.

Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de gestão de cliente em 2019?
Mathias: A Experiência do Cliente (CX) estará mais em alta do que nunca. E o retorno à visão centrada no cliente trará importantes reflexões ao setor. Embora tenha crescido a busca por soluções digitais, acreditando-se ser este o único futuro possível, substituindo completamente o atendimento humano em prol de agilidade, eficiência e redução de custos, etc., já foi possível ver no último ano por meio de alguns movimentos de mercado, que esse não será um cenário completamente real. 

Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências no setor?
Mathias: A tecnologia estará cada vez mais presente, mas sem deixar o humano de lado. Os modelos híbridos de relacionamento com os clientes serão os drives para o equilíbrio de forças.

Callcenter.inf.br – Qual deve ser o grande desafio para as empresas desse mercado no próximo ano?
Mathias: O cliente é multicanal, mas várias pesquisas apontam que elevada taxa de preferência dos clientes pelo atendimento humano. Então, mesmo quando também tecnológico, o desafio precisará ser obter a melhor experiência possível. Encontrar o equilíbrio do CX com resultado continuará sendo o desafio de todos.

Callcenter.inf.br – Quais são os planos da sua empresa para 2019?
Mathias: Continuar em movimento para se manter atualizada, ouvindo, aprendendo e sempre desenvolvendo sua visão crítica em relação aos acontecimentos e movimentos da sociedade, pois acreditamos que tudo está conectado, no sentido mais amplo do termo. A meta será crescer para investir e para isso vamos investir para crescer. Dessa forma, pretendemos dar nossa pequena contribuição para a retomada do crescimento do Brasil e a retomada da geração de empregos.