Monitoria Digital x Humana: os modelos da monitoria de qualidade

Cada vez mais focadas na Experiência do Cliente, as empresas têm buscado melhorar a qualidade no atendimento. Incorporada nesse contexto de melhoria, a procura pela monitoria de qualidade e pela otimização aparecem com frequência.

Os modelos digitais, que já são realidade no atendimento de diversas companhias, surgem como a nova alternativa para otimizar e potencializar a monitoria de qualidade através de robôs e inteligência artificial. Porém, muitas ainda são as dúvidas a respeito dessa tecnologia e de como esse serviço realmente funciona.

No texto abaixo, iremos esclarecer alguns dos pontos importantes para quem deseja saber mais sobre o assunto ou para quem tem dúvidas de qual modelo implantar.

Importante: Apesar do processo de monitoria digital utilizar a tecnologia de transcrição e análise que também aparecem no Speech Analytics, vale ressaltar que Monitoria Digital não é necessariamente Speech Analytics. Enquanto  a Monitoria Digital  tem como principal objetivo avaliar e mensurar o atendimento através de geração de resultados, com preenchimento de formulários de monitoria para geração de relatórios, notas e rankings de qualidade, o Speech Analytics tem foco na geração de diversos insights através da análise dos atendimentos realizados, através de nuvem de palavras, análise de sentimentos, estudos comportamentais, captação da voz do cliente e inúmeras análises e descobertas que auxiliam no desenvolvimento do negócio.

Capacidade

O modelo tradicional de monitoria, a qual chamamos de Monitoria Humana, é extremamente capaz e eficaz. Monitorando a partir de 4 atendimentos por operador, já é possível diagnosticar a qualidade do atendimento prestado, elencando falhas críticas e oportunidades de melhoria de maneira segmentada, isto é, agindo especificamente onde é necessário.

É uma atividade tão importante que diversas contratantes exigem um processo de monitoria de qualidade como pré-requisito para contratar um fornecedor.

A Monitoria Digital possibilita que seja avaliado até 100% dos atendimentos de maneira otimizada e com viabilidade financeira. Através da inteligência artificial, os robôs realizam o preenchimento dos formulários de monitoria, gerando relatórios, notas e rankings como é realizado na Monitoria Humana. Para que isto seja realizado de uma maneira consistente e customizada existe um processo de implantação e setup, onde são parametrizadas todas as regras e parâmetros que irão compor os formulários de avaliação, similar ao que acontece no setup da Monitoria Humana.

Dada a vantagem da capacidade atrelada ao volume de avaliações é um modelo extremamente viável, no entanto exige que a empresa esteja madura no processo de avaliação humana e invista na qualidade das suas gravações que impactam diretamente a qualidade da transcrição dos áudios.

Profundidade da monitoria

Com o avanço das tecnologias de transcrição de áudios e análise dos textos, o índice de acertamento das monitorias realizadas por robôs está cada vez mais próximo das realizadas por humanos. Porém, esse é um processo que, invariavelmente, exige a participação efetiva de um profissional humano na Curadoria Digital.

Para ter um modelo digital de alta eficiência, o papel da curadoria digital é indispensável. Pois é nesse processo que a inteligência e o modelo mental de aprendizagem e análise do robô serão treinados de acordo com o cenário do cliente. Por mais que algumas bibliotecas sejam comuns a diversos tipos de atendimento, a falta de uma curadoria pode deixar o modelo digital raso, fazendo assim com que a monitoria seja ineficiente e o investimento não traga retorno.

Assim, ao implantar o modelo digital, é muito indicado que a empresa já tenha um processo de monitoria humana bem estabelecido, seja próprio ou terceirizado. Ele funcionará como base inicial para o setup e também como parâmetro de comparação, avaliando a efetividade do modelo digital.

Com esses pilares em pleno funcionamento, certamente a profundidade da monitoria digital será muito maior, se aproximando do modelo humano e em constante evolução.

Velocidade

Como o processo da monitoria humana envolve apenas o envio dos áudios (arquivos de atendimento que pode ser feito automaticamente através da integração com discadores) ou e-mails, sms, etc… e a realização da monitoria é feita através de um monitor de qualidade, a velocidade na entrega das notas, rankings e relatórios se torna muito mais ágil. É comum encontrar aqui mesmo na GCC entregas que realizamos aos clientes diariamente, o que possibilita uma gestão para tomada de decisão muito mais ágil, capaz de corrigir erros e aproveitar oportunidades que são implementadas imediatamente.

Já no modelo digital, é possível explorar a ampla capacidade de processamento dos robôs para monitorar altos volumes com agilidade. E bem sabemos como o tempo é fundamental para o sucesso de operações. Sendo assim, milhares de atendimentos podem ser mensurados e avaliados com muita agilidade, trazendo os relatórios necessários para que a gestão possa ter uma tomada de decisão com eficiência em tempo hábil.

Investimento

Com exceção das empresas que prestam serviço de monitoria, vale ressaltar que a terceirização é sempre bem-vinda.

Além de contar com equipes dedicadas à qualidade, seja no modelo humano ou digital, terceirizar a monitoria permite que o trabalho seja realizado por especialistas na área, cujo core business é especificamente na área de qualidade. Assim, seja para uma operação interna ou para a operação de um cliente, terceirizar o processo de monitoria pode trazer resultados expressivos na qualidade de atendimento e na melhoria contínua.

Dada esta ressalva, os modelos de monitoria aqui apresentados trazem diferenças de investimentos consideráveis.

Enquanto o modelo digital normalmente apresenta um alto valor de investimento para implementação, ele compensa o valor com uma alta volumetria de monitoria, diminuindo consideravelmente os custos unitários. Já o modelo humano tem custos bem mais reduzidos em sua implementação, permitindo que projetos menores sejam iniciados sem maiores dificuldades.

Não existe um modelo ideal a ser seguido por toda e qualquer empresa. Cada cenário é diferente e apresenta necessidades distintas. Por isso, uma análise criteriosa é recomendada independentemente do projeto.

Modelo híbrido

Imaginando um cenário ideal, de valorização da Experiência do Cliente e da Qualidade no Atendimento, o recomendado seria a Monitoria de Qualidade no Modelo Híbrido, isto é, uma parte realizada por humanos e outra por robôs.

Neste modelo, a monitoria humana entra como pilar na implantação e desenvolvimento da inteligência dos robôs, auxiliando na evolução contínua do índice de acertos das monitorias digitais, além de servir sempre como parâmetro de comparação para calibrar o modelo digital. Enquanto isso, o modelo digital fica responsável pelo alto volume de monitorias, capaz de cobrir o atendimento de maneira completa.

Do ponto de vista de desenvolvimento de pessoas o olhar humano sempre se sobressairá neste aspecto. O fruto dos resultados gerados pela monitoria digital ou humana, serão ações bem definidas e realizadas para que haja melhoria no atendimento e isso gere uma melhor experiência para o cliente. Ou seja, tão ou mais importante que os meios serão as ações implementadas para que se alcance o objetivo esperado.

Dessa maneira, o gestor de qualidade terá em mãos todas as informações e dados necessários para sua tomada de decisão, com qualidade, efetividade e ampla capilaridade. se texto, esperamos ter contribuído e tirado algumas dúvidas a respeito dos modelos de monitoria humana e digital. E principalmente, fortalecer a ideia de que independente do modelo adotado, o importante é implementar a Monitoria de Qualidade, proporcionando um atendimento cada vez melhor, com gestão eficaz e valorização da experiência do cliente.