Ao montar um time para o atendimento ao cliente, as empresas passam por diversas etapas.

Tais etapas iniciam na contratação do funcionário ou serviço de atendimento, até investimento em tecnologia, integração, treinamento e prática. Sem dúvidas, a expectativa sempre será obter o melhor resultado possível. E se, obter o melhor resultado trata-se do “o quê”, a atuação do Gestor de Qualidade tem a ver com o “como”.

A Qualidade no atendimento é uma parte importante do caminho para obter sucesso na empresa E o direcionamento e as informações levantadas pelo Gestor de Qualidade extraem o que é necessário para isso.

De acordo com Wikipédia, qualidade é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável através da forma e dos elementos constitutivos do mesmo e pelo resultado do seu uso. Portanto gerir a qualidade é medir a expectativa, analisar os resultados, auxiliar no desenvolvimento, diagnosticar oportunidades e acompanhar o crescimento.

No dia a dia, este papel se aplica através de algumas ações:

1. Medir a expectativa

Avaliação do nível de satisfação do cliente;
Garantir o cumprimento das normas estabelecidas pela empresa;
Avaliar o ciclo de vida do cliente em diversas perspectivas.

2. Analisar resultados de Qualidade

Criar indicadores de Qualidade;
Acompanhar as notas de Qualidade;
Elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões em relação ao negócio.

3. Auxiliar no desenvolvimento do atendimento

Realizar reuniões de alinhamento e calibrações ;
Aplicação de feedbacks com os colaboradores;
Elaboração de treinamentos e avaliação;
Propor mudanças nos modelos de abordagem.

4. Acompanhar a evolução

Avaliar o resultado das ações de melhoria implementadas ;
Comparativos com índices de Performance e Qualidade;
Garantir a realização de planos de ação.

5. Diagnosticar oportunidades

Identificar os itens ofensores do atendimento;
Propor melhorias nos processos;
Elaborar relatórios com os principais GAP’s identificados.

Sem dúvida, este profissional agrega muito às empresas! Pois, além de ser um grande aliado para acompanhar de perto as particularidades do negócio, ele trabalha como um elo de integração entre áreas. Isto é, os insumos obtidos através das suas ações auxiliam tanto para áreas que atual sobre os resultados, como para as áreas internas da empresa.

Dessa maneira, o Gestor de Qualidade de Atendimento pode ser um colaborador interno ou externo e pode gerir o resultado de qualidade das equipes internas e externas. Ou seja, se a empresa já sabe “o que”, ele apoiará no “como”.