De maneira geral, Monitoria de Qualidade é o processo que avalia o nível de qualidade das ligações onde houve contato com clientes.

Esse processo é um grande aliado das Empresas para medir e garantir a qualidade do atendimento. Pois pode trazer diversos diagnósticos e insights sobre os processos internos e externos. Também proporciona oportunidades de negócio, visão de mercado, insumos para definições de novas estratégias, entre outras análises que podem ser feitas a partir das informações obtidas durante o contato com o cliente.

Sendo assim, os gestores de qualidade tem uma rica ferramenta nas mãos. Uma grande aliada para a gestão de suas equipes e das informações necessárias para alcançar suas metas.
Dessa forma, a Monitoria de Qualidade pode ir muito além da apenas avaliar e atribuir uma nota aos contatos realizado. Ela pode ser utilizada como ferramenta estratégica para gestão, tanto no aspecto de relacionamento com o cliente, quanto operacional.

Os benefícios trazidos pelo resultado da Monitoria de Qualidade, podem ser ainda melhor percebidos sob três pontos de vistas diferentes. São eles:

• o resultado para o Cliente;
• o resultado da Empresa em relação ao Mercado;
• o resultado para a própria Empresa.

Confira abaixo!

1. Do ponto de vista do Cliente

A Empresa que entende e sabe o que está sendo passado para o Cliente proporciona o melhor atendimento.

Todos os clientes esperam ser bem atendidos pela empresa que lhe prestará serviço ou comercializará um produto. E entendemos o ser “bem atendido” não somente ser tratado com cordialidade e respeito, mas também em relação a qualidade das informações passadas, o tempo da ligação, o tempo de resposta e o atendimento da expectativa deste cliente.

Todos estes pontos fazem parte da experiência do cliente com a empresa. E essa experiência pode ser tanto positiva quanto negativa.

Através das monitorias realizadas, são percebidos os principais pontos de melhoria, que tornarão possível o bom atendimento, garantindo a satisfação e fidelização do cliente.

Ou seja, do ponto de vista do cliente, monitorar a qualidade é sinônimo de melhoria continua no atendimento e prestação de serviços.

2. Do ponto de vista do Mercado

A Empresa que está atenta ao Mercado aproveita melhor as oportunidades.

Através do contato com o cliente podem ser extraídas diversas informações a respeito do comportamento do Mercado e dos próprios clientes. E, levando em consideração o volume de pessoas que uma empresa pode contatar diariamente, são milhares de informações que podem ser utilizadas.

Seja para definir estratégias, alcançar novos clientes, customizar o perfil de atendimento, etc, essas informações são ricas. Contemplam demandas, tendências, anseios e rejeições de vários perfis de clientes. Podem traçar um verdadeiro panorama de mercado e seus segmentos.

Ou seja, as monitorias destas ligações poderão trazer muito mais vantagens para Empresa do que se espera.

3. Do ponto de vista da Empresa

A Empresa que reconhece seus pontos de melhoria evita riscos e está constantemente em evolução.

As monitorias realizadas, dizem muito sobre a própria Empresa. De acordo com a resposta e a repetição de algumas situações identificadas no contato, pode-se perceber alguns pontos fracos ou grandes diferenciais de uma empresa.

Seus indicadores de qualidades e falhas podem gerar insumos para planos de ações com objetivo de melhoria e crescimento. Mas, para isso, a empresa precisa querer investir em qualidade. Estar disposta a mudar para atingir excelência em seus canais de atendimento.

Com foco na experiência do cliente, em fidelização e processos de melhoria, a monitoria torna-se essencial para uma empresa. Gerar insumos para identificar necessidades, corrigir falhas, vislumbrar oportunidades e garantir o melhor atendimento, independente do canal.

Em resumo,

A Monitoria de Qualidade tem diversas utilidades para uma Empresa e pode atender a diversos tipos de empresa que prestam Atendimento ao Cliente.