Dentro do universo do atendimento ao cliente, infelizmente, várias empresas ainda lutam contra um problema comum no cenário brasileiro: o turnover.
Com a alta taxa de rotatividade, muitas empresas sofrem com os altos custos de contratação e reposição de funcionários. E tanto do ponto de vista da gestão de pessoas quanto de projetos e negócios, esse é um cenário muito desfavorável.

Não obstante dos custos diretos, ainda existe outro agravante: o conhecimento.

Ao perder um funcionário, muitas vezes, as empresas perdem com ele uma gama enorme de conhecimento que estava retido com o colaborador. Assim, para repor todo esse conhecimento, leva-se mais um certo tempo e investimento. Tempo este que é escasso no mercado altamente competitivo em que vivemos.

Então, chegamos a seguinte conclusão: perder funcionários atinge diretamente o bolso e os resultados das empresas. Invariavelmente.

Para contornar este cenário desfavorável, as empresas adotam uma série de programas (normalmente ligados ao RH) que objetivam a chamada Retenção de Talentos.
Nestes programas, vários pontos são levados em consideração. Plano de cargos e carreira, ações de motivação, treinamentos, salário, avaliação de desempenho, ambiente e clima organizacional, etc. Entra também o chamado Endomarketing, como ferramenta de gestão de pessoas e resultados. (leia mais clicando aqui).

NECESSIDADE DE AVALIAR E TREINAR COLABORADORES

Conforme falado acima, tanto treinamento como avaliação de colaboradores fazem parte de uma estratégia de gestão. Estratégia esta utilizada para alcançar resultados e reter talentos.

Em anos trabalhando com a gestão do relacionamento com o cliente, a GCC identificou muitos clientes com problemas de qualidade de atendimento. Seja em cobrança, vendas, canais receptivos ou até em retenção.
Em muitos casos, os colaboradores não possuíam conhecimento básico sobre o negócio. E, sem o conhecimento adequado, tantos os indicadores operacionais (TMA, TME, TMO) quanto a nota de qualidade em si não eram atingidos.

Ou seja: colaboradores com pouco conhecimento e treinamento não trazem o resultado esperado.

Com alta rotatividade, o mundo de call centers e assessorias de cobrança, agrava ainda mais este cenário. Pois questões como tempo de maturação do colaborador e disponibilidade de quem os treine vêm à tona.
Assim, a necessidade de promover conhecimento, treinar, avaliar e refazer este ciclo, precisando entregar resultados diariamente, com pressão de contratantes, consumidores e legislação, torna a internalização dessa gestão muito complexa.

Por isso, muitas empresas terceirizam tanto a gestão desse processo quando a contratação de ferramentas para tal.

GESTÃO E PLATAFORMA DE TREINAMENTO E AVALIAÇÃO

Para garantir a excelência dos níveis de qualidade no atendimento ao cliente, o conhecimento não pode ficar de fora.

Além de ser fundamental na retenção dos colaboradores, a capacitação é uma essencial para se atingir resultados. Seja sobre a empresa, sobre os produtos, o negócio, ou mesmo técnicas de atendimento e procedimentos adequados, os colaboradores precisam ter acesso a este tipo de conteúdo.

Mas como?

Avaliando esse cenário e as necessidades comuns às empresas de diversos segmentos, a GCC lançou o D+ COGNIT. Sua plataforma de gestão de conhecimento.
Uma plataforma totalmente online que permite promover treinamentos, avaliações e cursos de maneira rápida e segmentada, obtendo todos os relatórios em Dashboards de BI.

Dessa maneira, os gestores podem avaliar em níveis individuais ou coletivos o nível de conhecimento dos colaboradores (especificamente por áreas e equipes), além de ser possível fazer reciclagens e disponibilizar informações importantes para quem realmente precisa. Além, é claro, de promover agilidade e eficiência ao treinar novos colaboradores.

O mercado de softwares e plataformas EAD tem muitos produtos de qualidade. Porém, em sua grande maioria, criados a partir de modelos tradicionais de e-learning.

O Cognit nasceu para preencher a lacuna do GAP de conhecimento no atendimento ao cliente. Assim, sua estrutura é perfeitamente adequada para empresas que possuem ou prestam serviço na área de relacionamento com o cliente.

E este fato pode ser observado através de seus relatórios também.

Por te sido planejado sob o prisma de um setor que trabalha com muitos relatórios e indicadores, o Cognit traz em seu background uma ampla integração. Isto é, sua arquitetura permite integração entre os relatórios de conhecimento e relatórios operacionais, de qualidade e comportamentais, por exemplo. Tudo em dashboards de BI, através da solução completa do D+ Qualidade (clique aqui e saiba mais).

Assim, o Cognit posiciona-se como uma ferramenta especial nas mãos do gestor. Perfeita para os que desejam qualidade no atendimento e resultados concretos, promovendo e garantindo a gestão do conhecimento.

Cognit é conhecimento. Cognit é qualidade. Cognit é gestão. Cognit é resultado.